※なお、個人名については、掲載のご了解いただきました岸様を除き、プライバシーの関係上伏せさせて頂きました。

「組合運営においての管理とは？管理会社とは？」

インペリアル東久留米管理組合
理事長　岸　邦彦様
ほか13名の役員の方にご参加頂きました。

管理会社を弊社にご変更を頂いてから早 2 年が経ちました。今回はこの場をお借りして弊社に替えたことで果たして皆様の目的を達成することができたのか？ということを含めて現状の感想をお聞かせ頂ければと思います。辛口のご意見も含めてどんどん出してください。今日はよろしくお願い致します。

我々が求める理想のマンション像は、「安全で安心して快適に住めるマンション」であることです。 そのため 、 管理会社については 「管理組合、居住者の立場に立って、適正な業務の運営、執行ができる会社」が理想であると考えています。管理会社の真の力量というものは、危機に直面したとき、あるいは問題が発生したときに明確に表れるものと考えています。
そのため 、 選考にあたって は 「 会社の力量、一般的な 評価」にこだわり、会社を総合的に判断 しました。
組合員は通常、表面的な事象、すなわち委託費が廉価であるとか、管理員や清掃員の対応、サービスがよいかなどで判断しがちですけれども、決してそれだけではないと思います。やはり我々は、我々の資産である共有部分等を自ら管理できないために管理会社に委託するわけですから、管理会社に対しては、当然のことながら、それなりの専門的な知識、経験に基づく「総合力」を求めることになります。
また、管理会社としての「明確なポリシー」を持っているかどうかということも大きいですね。

いま、お話があったとおり、選考上の評価ポイントとして大きいのは総合管理能力の有無ですね。今回その能力を判断する具体的な企業情報として我々が注目したのは資本金や従業員数、資格取得者数。やはり、一定の規模がないと不安ですし組織的な対応力も望めません。もちろん教育・研修に関するバックアップ体制やそのための施設の有無なども重要なファクターとして考慮しました。

結果として、東急コミュニティーさんにお願いするようになってからは以前不満だった点が改善され、管理全般について満足しています。また、住民同士のトラブルなどに際しては、自分たちだけで解決しようとするとどうしてもうまくいかないことがありますので、その点のフォローを今後もお願いしたいと思います。

管理が弊社に変わってからはいかがですか？

変わった点と言えば、本社のサポート体制がしっかりしていて、安心して任せられるという点が大きいです。以前は上部機関に明確なサポート体制がなく、どちらかというと担当のフロントマンの判断、対応に任されていたように思います。そういう点からすると東急コミュニティーさんぐらいの規模であれば対応も安心できます。何ごとも反応が早く、お願いしたことをすぐに理解してもらえるようになったこともすごく有難いですね。

管理費等の滞納が減少しました。以前は適時、適切な督促がなされていなかったためでしょうか、新規の入居者が理由をつけて払われない例などが少し目立ちました。そういったトラブルのときにこそ、やはり管理会社が間に入ってうまく解決して欲しいですね。

以前は、出入りの保守管理業者との間でトラブルがあり、支払い遅延を理由に、すぐに補修に来て貰えないというようなこともありました。

敷地内外の清掃が徹底し、清潔が保たれるようになったことが嬉しいです。以前は、どちらかというと住民からの苦情が多い各住戸のエントランス付近、通路の清掃に重点を置き、外構部分は放置されたままでした。これは皆さん感じていることだと思いますが、この2年でごみ置き場がすごくきれいになりました。清掃のチーフがしっかりしているからだと思います。そういったところまで教育が行き届いていると感じます。

管理員の職務範囲が明確で、住民個々に対する対応も公平であることが大切であると思っています。以前は管理員の判断でサービス業務を行うことが多く、居住者も個人的に便宜供与を要請し、特定の人たちを優遇していたように思います。でも今はみんなに対して平等になりました。

不法駐車、駐輪がなくなったことを家内は喜んでいます。以前は、敷地内の至るところに不法駐車・駐輪が多くみられ、困りました。当時はこちらから言ってもあまり誠意のある対応をしてもらえませんでした。東急コミュニティーさんになってからはやはりこういったことに対するノウハウもあるので、対応がうまいと感じます。

警備が改善され、構内における盗難などが少なくなったように思います。以前は、日常的にいろんなサービス業務が実施されていたので、奥様方にはメリットがあったかもしれませんが、住宅環境や安全などの住みやすい環境をつくるという配慮に欠けていたように感じました。

夜間の警備員の対応がよく、マンション内の秩序が維持されるようになったことが嬉しいですね。以前は、防犯カメラの監視業務と緊急対応が主で、巡回が十分に行われていなかったようです。少し前に息子が深夜に帰宅したときには警備員さんに居住者かどうかなどを厳しく質問されたようです。それを聞いてこれだけしっかりとやってくれているのだということで、逆に安心しましたね。

我々の判断でサービス業務を整理し、管理の基本に戻るということを試みたわけですが、結果として、大変満足のいくものになったように思っています。しかし、リプレース当時はクリーニングの取次ぎなどのサービス業務を整理したことに対し一部の住民からは不満の声があったのも事実です。

それはどのような点でしょう？お聞かせください。

いくつか挙げられますね。前は管理会社の窓口サービスが充実していて、女子の受付要員が管理会社の業務としてクリーニングやＤＰＥの取次ぎ、タクシーの配車サービス、バスカードの販売などを行っていました。また、敷地内の自動販売機も管理会社が設置したものでしたので撤去されましたね。確かに一時期は不便になったという意見や、受付で待たされるという声もありましたが、その後、住民も管理のあり方に理解を示してくれるようになりました。

サービス業務は管理の基本とは別次元のものでなかなか難しい問題で、見積り取得の段階で、委託料に跳ね返ることを前提に受付要員を置くべきかどうか議論しましたが、当時、クリーニングの取次ぎ業務が大変盛況で、保健所から保管場所の増設を求められる事態にまで至っていましたので、これを機会に、サービス業務を縮小し、管理の基本に徹することを役員一同申し合わせました。管理に関わるサービス業務には際限がなく、以前は管理員の判断で、個人的に住戸内に立入って手伝いをするというようなこともあったようですが、このようなことは決して好ましいことではありません。サービス業務は管理の基本とは別次元のもので、我々としては、組合員共有の資産や財産、そして敷地の管理、こういったことをしっかりやっていくことが大切であると考えています。東急コミュニティーさんには、これからもいろいろとサポートしていただきたいと思っています。

今回は皆様からは本当に有難いお言葉をたくさん頂くことが出来ました。リプレース当時のサービスに対する不満についても承知致しました。我々としてはやはりマンション管理の原点に戻って、皆様の資産をこれから20年、30年としっかりと「どのように管理していくのか」ということに特化していきたいと考えています。その部分については皆様がどのように感じられておられるのかということもよく分かりましたので、本日頂いたご意見をもとによりよい管理を提供していく、そして皆様とこれからも一緒に考えてゆくという姿勢を大切にしたいと思っています。